Cách giao tiếp với khách hàng mới lần đầu bài bản

Kịch bản nói chuyện với khách hàng như thế nào, cần phải chuẩn bị gì khi đi gặp khách hàng mới. Cách giao tiếp với khách hàng mới bài bản và khoa học như thế nào để đạt mục đích cuối cùng, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm.

Những người giám đốc bán hàng trong công việc thực tế hàng ngày không thể tránh khỏi việc giao tiếp. Giám đốc bán hàng có rất nhiều kênh để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng nhưng nói thế nào đi chăng nữa thì kênh giao tiếp vẫn là một trong những kênh thu thập thông tin quan trọng nhất.

1, Các kênh tìm hiểu khách hàng của giám đốc bán hàng

Giám đốc bán hàng có rất nhiều kênh để tìm hiểu nhu cầu và thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng, trong đó có một số kênh thường gặp như:

Các kỹ năng chăm sóc khách hàng: Điện thoại chăm sóc khách hàng; Nhóm khách hàng trên mạng xã hội (nhóm ZaLo, Facebook); Thăm hỏi khách hàng (trao đổi trực tiếp với khách hàng/ điện thoại trao đổi/ trao đổi qua tin nhắn Zalo, Facebook); Ứng dụng bình luận/comment (ứng dụng Android, App Store); Blog, google…

Trọng tâm chính của bài viết này đó là: Cách giao tiếp với khách hàng bài bản.

Giao tiếp là một hình thức nghiên cứu quan trọng trong quá trình nghiên cứu đồng hóa. Trong công tác hàng hóa tuy cũng sử dụng tới giao tiếp nhưng đa phần đều chỉ dựa trên cảm giác, không có tính chuyên nghiệp. Dưới đây tôi sẽ kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để đưa ra những cách giao tiếp với khách hàng bài bản làm nguồn tài liệu tham khảo giúp ích cho các bạn.

2, Tại sao lại phải giao tiếp?

Chúng ta sẽ cần phải giao tiếp với khách hành trong hai trường hợp sau:

(1), Số liệu hiện có không đủ để bạn đưa ra kết luận.

Ví dụ bạn là giám đốc bán hàng sản phẩm A, ông chủ hỏi bạn: “tại sao người ta dùng B mà lại không dùng A?”

Với câu hỏi này rất khó nhìn rõ thông qua số liệu được bởi vậy giao tiếp sẽ là một phương pháp tương đối tốt.

(2), Thăm dò khách hàng, hy vọng có thể tìm hiểu được những chuyện mà mình chưa biết từ phía khách hàng.

Ví dụ trước đó bạn là giám đốc phụ trách bán hàng cho một thương hiệu nhỏ lẻ, sau này lại là giám đốc bán hàng cho một công ty thương hiệu lớn hơn.

Như bạn biết thì nhóm khách hàng của hai công ty này có sự khác biệt rất lớn, vậy thì phải làm thế nào để bạn có thể nhanh chóng tìm hiểu rõ tình hình của công ty mới đây? Hãy dùng mẹo nói chuyện với khách hàng để thu thập những nguồn tin có giá trị, giúp bạn nhanh chóng nắm bắt được tình hình của công ty mới.

Hay như một ví dụ khác, bạn đã làm việc cho một công ty nào đó rất lâu rồi, bạn phát hiện dù làm thế nào nhưng hiệu quả cũng không thể tốt như đối thủ cạnh tranh được. Vậy thì nhu cầu hạ tầng của khách hàng là gì?

Làm thế nào để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng? Bạn cần phải thông qua những cách giao tiếp với khách hàng lần đầu để tìm hiểu và trả lời những câu hỏi đó, để rồi đưa ra các cách thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc những kỹ năng thuyết phục khách hàng lần đầu.

3, Các loại hình giao tiếp

Có 3 loại hình giao tiếp: giao tiếp được cấu trúc hoá, giao tiếp bán cấu trúc và giao tiếp tham dò

(1), Giao tiếp được cấu trúc hoá

Dựa trên mục đích nhất định để có được những vấn đề nhất định, tìm hiểu cách nhìn nhận vấn đề của đối phương. Đối với mỗi người khách hàng đều sẽ hỏi những câu hỏi giống nhau. Đây chính là một trong những kỹ năng bán hàng tỷ lệ chốt đơn cao hiệu quả.

Lợi ích của việc giao tiếp được cấu trúc hoá này đó là khi bạn sắp kết dữ liệu cuối cùng bạn có thể đưa ra một báo cáo có cấu trúc, ví dụ 90% những người thích dùng Facebook sẽ không thích dùng Instargram.

(2), Giao tiếp bán cấu trúc

Gần giống như kiểu giao tiếp được cấu trúc hóa. Có một loạt các câu hỏi, mỗi khách hàng đều phải trả lời tuyệt đại đa số những câu hỏi đó; Đồng thời trong quá trình giao tiếp sẽ có những vấn đề mang tính tham dò (ý nghĩ bất chợt không nằm trong kế hoạch ban đầu). Điều này đòi hỏi bạn cần phải có những kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp và những kỹ năng tư vấn khách hàng hiệu quả.

(3), Giao tiếp tham dò

Nói là có một số câu hỏi cần phải tìm hiểu nhưng chủ yếu lại là để tham dò suy nghĩ của đối phương. Bởi bản thân chưa hiểu rõ lắm về ngành nghề/ nhóm đối tượng/ phong tục tập quán…

Hy vọng có thể tìm hiểu được thói quen cuộc sống, công việc của họ thông qua việc giao lưu trao đổi. Để từ đó đưa ra các cách bán hàng hiệu quả. Điều này yêu cầu bạn cần phải có cách nói chuyện thu hút với khách hàng lần đầu.

Phương pháp này thường được sử dụng khi có sản phẩm mới, thị trường mới, dự án mới, đây được coi là một trong những cách tiếp cận khách hàng mới hiệu quả. Giám đốc bán hàng khi chưa hiểu rõ khách hàng nên thông qua việc giao tiếp sẽ tham dò được nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ hành vi và hoàn cảnh của họ, để từ đó đưa ra các cách giới thiệu sản phẩm và cách tư vấn bán hành hiệu quả.

4, Làm thế nào đó có được cách nói chuyện hay với khách hàng trong lần đầu?

Với cách giao tiếp được cấu trúc hoá và bán cấu trúc bắt buộc phải có mục đích rõ ràng và kết quả dự kiến. Kết quả giao tiếp phải được biết trước khi tiến hành giao tiếp, giao tiếp chỉ nhằm mục đích “bổ sung dữ liệu” để đưa ra các cách bán hàng trên mạng hiệu quả hay những cách tiếp cận khách hàng mới sao cho khỏi bỡ ngỡ.

Với kiểu giao tiếp tham dò, thông thường mục đích giao tiếp sẽ là để tìm hiểu khách hàng, tìm hiểu thị trường, cuối cùng đưa ra được kết luận “dán mác”. Ví dụ: bà cô, thể dục dưỡng sinh, nghỉ hưu, nhiều chuyện…Thông qua những “mác dán” này để phác hoạ hình tượng của khách hàng. Vậy cần chuẩn bị những gì khi gặp khác hàng?

(1), Xác định rõ hình thức giao tiếp

Nói chuyện trực tiếp/ Điện thoại… Nếu là nói chuyện trực tiếp cần phải chú ý tới hình tượng của bản thân; Thông thường khi nói chuyện trực tiếp với các sản phẩm internet thì trang phục có thể thoải mái một chút nhằm thể hiện sự gần gũi. Đây chính là những yếu tố quan trọng trong nghệ thuật thuyết phục khách hàng.

(2), Xác định mục đích giao tiếp

Làm thế nào để bán hàng online hiệu quả? Với hình thức giao tiếp được cấu trúc hoá hoặc bán cấu trúc thì cần phải chuẩn bị và liệt kê toàn bộ nội nội dung cần giao tiếp trước. Nội dung giao tiếp gồm có lời mở đầu, câu hỏi phỏng vấn, câu hỏi thay đổi chủ đề, lời kết.

Ví dụ:

Trong kỹ năng bán hàng trực tiếp, lời mở đầu sẽ thường là: Xin chào, tôi là giám đốc bán hàng của sản phẩm A, tôi tên làm Lâm. Tôi muốn tìm hiểu qua một chút, bình thường anh/chị sử dụng sản phẩm A như thế nào ạ?

Câu hỏi giao tiếp: Bình thường anh/chị sử dụng sản phẩm A nhiều hơn hay sản phẩm B nhiều hơn ạ?

Câu hỏi thay đổi chủ đề: Vừa rồi chúng ta đã trao đổi nhiều về sản phẩm A rồi, bây giờ chúng ta sẽ cùng nhau nói về sản phẩm B, xin hỏi lần sử dụng sản phẩm B gần đây nhất của anh/chị là khi nào ạ?

Lời kết: Nội dung giao tiếp mà tôi cần hỏi chủ yếu là như vậy ạ, xin hỏi anh/chị còn có vấn đề gì khác không ạ?

(3), Báo cáo giao tiếp

Đối với giao tiếp được cấu trúc hoá và bán cấu trúc hoá, báo cáo giao tiếp nên được chuẩn bị trước khi tiến hành giao tiếp, sau khi giao tiếp xong chỉ cần điền thêm số liệu là xong.

Với kiểu giao tiếp tham dò, trước khi giao tiếp nên cố gắng nghĩ ra càng nhiều mác nhãn cho khách hàng càng tốt, nghĩ ra càng nhiều khả năng càng tốt đồng thời cần phải tìm hiểu trước nhóm người mà bạn cần phải giao tiếp. Đây chính là điều kiện cần trong các cách bán hàng online hiệu quả trên Facebook mà nhiều kỹ năng bán hàng trực tiếp đang áp dụng.

(4), Xác nhận đối tượng giao tiếp

Một trong những kỹ năng giao tiếp với khách hàng lần đầu hiệu quả đó là bạn cần phải xác định được đâu là khách hàng điển hình? Và làm thế nào để sàng lọc được khách hàng điển hình?

5, Cần phải hỏi những câu hỏi như thế nào trong báo cáo giao tiếp?

Một bản báo cáo giao tiếp tiêu chuẩn sẽ có 3 loại câu hỏi: câu hỏi miêu tả, câu hỏi cấu trúc và câu hỏi so sánh.

Một trong những cách giao tiếp với khách hàng lần đầu hiệu quả đó là khi mới bắt đầu nên tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với đối tượng giao tiếp, không nên nói rõ câu hỏi với họ mà hên đưa ra cho họ một chủ đề mang tính mơ hồ tránh việc đối tượng giao tiếp bị “dụ dỗ” khiến câu trả lời của họ bị thiên về cảm tính. Đây chính là một điểm đáng lưu ý trong những kỹ năng giao tiếp với khách hàng lần đầu.

– Cách bán hàng online hiệu quả nhất đó là đầu tiên nên hỏi những câu hỏi mang tính miêu tả để thắt chặt mối quan hệ với đối tượng giao tiếp khiến họ bắt đầu “bộc bạch”. Ví dụ: “Anh/chị thường nói chuyện gì trên Facebook?”

– Sau đó sẽ hỏi một câu hỏi cấu trúc hoá, để tìm hiểu chuyên sâu về suy nghĩ của đối tượng giao tiếp.

Ví dụ: “Anh/chị thường hay nói những chuyện về cuộc sống học đường nào trên Facebook? Nếu nói chuyện về tình hình gần đây của cha mẹ trên Facebook thì sẽ nói những gì? Nếu nói về sở thích cá nhân trên Facebook thì sẽ thường nói những chuyện gì?…”

– Cuối cùng sẽ hỏi những câu hỏi so sánh để tìm hiểu những suy nghĩ nội tâm sâu thẳm của đối tượng giao tiếp. Ví dụ: “Những chuyện mà anh/chị nói với bố mẹ trên Facebook và trên điện thoại khác nhau như thế nào?”

Ví dụ về câu hỏi được cấu trúc hoá

PS: Thực ra nó chính là kết cấu kim tự tháp, cụ thể hoá theo từng tầng lớp. Khi hỏi những câu hỏi mang tính chất so sánh sẽ tiến hành so sánh từng tầng lớp một. Ví dụ:

Tầng thứ nhất, nói chuyện qua Facebook có thể so sánh với nói chuyện qua điện thoại;

Tầng thứ hai, nói chuyện về cuộc sống học đường trên Facebook có thể so sánh với việc nói chuyện về tình hình gần đây của cha mẹ trên Facebook (Nói chuyện về cuộc sống học đường bằng video call, nói chuyện về tình hình gần đây của cha mẹ bằng hình ảnh);

Tầng thứ ba, cũng có thể so sánh giữa việc bố mẹ hỏi mấy giờ đi ngủ thông qua chat Facebook với việc bố mẹ hỏi về tình hình học tập thông qua chat Facebook (so sánh về cách mặt như: thời gian, khuynh hướng tình cảm của bố mẹ, mức độ tiếp thu của bạn…).

6, Những điều cần chú ý trong quá trình giao tiếp

Đối tượng giao tiếp có thể là đồng nghiệp hoặc khách hàng, thế nhưng dù đối tượng là ai đi chăng nữa thì chúng ta đều phải đối xử một cách nghiêm túc. Đây chính là phương châm của những cách bán hàng trên mạng hiệu quả. Dưới đây là một vài điều cần chú ý mà tôi đã tổng kết được:

– Những lời giới thiệu bán hàng hay nhất đó là cần tránh những câu hỏi mang tính chất dụ dỗ, tránh những câu hỏi mang tính chất lựa chọn như có hay không/muốn hay không muốn, nên hỏi nhiều những câu hỏi như what, how, why.

– Nếu như bạn hỏi khách hàng: “Tần suất sử dụng XXX như thế nào?” Khách hàng trả lời: “tương đối ít”, bạn có thể hỏi là: “Lần sử dụng gần đây nhất bạn thấy như thế nào?”, để khiến đối tượng giao tiếp có sẵn tình huống trong đầu để họ nói ra những ví dụ cụ thể.

– Để khách hàng tự mình quy nạp và phân loại dưới góc nhìn của họ; Cách quy nạp và phân loại của chúng ta và khách hàng sẽ không bao giờ giống nhau. Ví dụ chúng ta cho rằng Facebook, ZaLo chỉ là ứng dụng mạng xã hội nhưng khách hàng lại cho rằng đó là ứng dụng làm việc; Chúng ta cần phải đi tìm hiểu mô hình suy nghĩ của khách hàng.

– Số lượng giao tiếp khoảng 30 là gần đủ (giá trị kinh nghiệp), nếu nhiều hơn nữa thì những gì mà mọi người nói sẽ gần tương tự như nhau.

– Trong quá trình giao tiếp nên dẫn dắt khách hàng nói một cách không ngừng nghỉ, bản thân mình hãy ít phát biểu và chú ý lắng nghe hơn. Phải luôn thể hiện bạn đang lắng nghe: có thể thể hiện bạn đang lắng nghe một cách chăm chỉ thông qua một số ngôn ngữ hình thể, nhắc lại lời của khách háng, giúp khách hàng quy nạp và phân loại.

– Lối tư duy của khách hàng sẽ bị nhảy cóc khi họ trả lời các câu hỏi mang tính cấu trúc (ví dụ khi chúng ta hỏi câu hỏi số 1, khách hàng có thể đã trả lời xong câu hỏi số 12); Khi ấy, chúng ta cũng cần phải nhảy cóc theo họ, đi theo lối tư duy của họ, thế nhưng trong đầu bạn phải hết sức rõ ràng họ đã trả lời được những gì? Và chưa trả lời được những gì?

– Thay đổi chủ đề cần phải có kỹ năng. Trong quá trình giao tiếp không thể tránh được việc nhảy từ chủ đề này sang chủ đề khác, khi đó chúng ta cần phải sử dụng một số các câu có tác dụng chuyển tiếp để quay lại chủ đề mà không khiến đối tượng giao tiếp cảm thấy đường đột.

– Cách ăn mặc rất quan trọng. Trước khi tiến hành giao tiếp cần phải tạo hình tượng phù hợp với đối tượng giao tiếp.

– Giao tiếp qua điện thoại không giống như việc giao tiếp đối mặt trực tiếp, khi thiết kế nội dụng giao tiếp phải hết sức chú ý tới tỷ lệ thất thoát.

Rất khó để có được cách nói chuyện hay với khách hàng trong lần đầu nhưng từ lần đầu đó chúng ta sẽ thường tổng kết ra được một số phương pháp, cách giao tiếp với khách hàng bài bản hơn, nắm bắt được các kỹ năng giao tiếp với khách hàng lần đầu, kỹ năng bán hàng hiệu quả…để công việc của bạn trở nên có tình có lý hơn. Để giao tiếp trong kinh doanh hiệu quả không những phải hiểu được những cách tiếp cận khách hàng lần đầu (là gì) mà còn cần phải hiểu được đạo lý đằng sau nó là gì (tại sao).