Phân loại khách hàng – Quan trọng nhưng dễ bị bỏ qua

Một doanh nghiệp với số lượng khách hàng lớn sẽ rất khó để làm hài lòng khách hàng nếu không có sự chăm sóc riêng biệt cho từng đối tượng. Những khó khăn của doanh nghiệp này là làm sao để làm hài lòng số lượng khách hàng lớn nhưng vậy mà không phải tốn quá nhiều thời gian, tiền bạc và cả nhân lực. Giải pháp đặt ra cho doanh nghiệp là cần phải phân loại khách hàng.

Vậy, phân loại khách hàng là gì? Tại sao phải phân loại khách hàng? Phân loại khách hàng như thế nào?

1. Phân loại khách hàng là gì?

Hiểu một cách đơn giản, phân loại khách hàng chính là phân chia đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ theo các đặc điểm tương đồng. Nếu doanh nghiệp càng nắm bắt nhiều thông tin về khách hàng thì việc phân loại sẽ diễn ra càng hiệu quả.

2. Tại sao phải phân loại khách hàng?

Như đã nói ở trên, phân loại khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thể chăm sóc đến từng khách hàng một cách hiệu quả.
Sau khi phân loại, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ căn cứ vào từng đặc điểm của nhóm khách hàng và có phương án phù hợp.

Điều này có ý nghĩa lớn trong việc giữ chân khách hàng trung thành, chuyển đổi một nhóm khách hàng có tiềm năng lớn thành khách hàng và khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Với nhóm khách hàng tiêu cực, chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận và lôi kéo họ quay trở lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.

3. Phân loại khách hàng như thế nào?

Thông thường, các doanh nghiệp sẽ phân loại khách hàng với 4 loại:
Khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng này có thể mang đến 80% tổng doanh thu cho doanh nghiệp. Họ là những người yêu thích và tin tưởng doan nghiệp. Họ cũng sẵn sàng mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và giới thiệu cho người khác. Chính vì vậy mà doanh nghiệp sẽ dành cho họ những ưu đãi đặc biệt.
Khách hàng tiềm năng lớn: Đây là những khách hàng đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhưng vẫn chưa sẵn sàng để quay trở lại vơi doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần đưa ra những chính sách hấp dẫn đối với đối tượng này và có chế độ chăm sóc khách hàng tốt để biến họ thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: Đây là nhóm khách hàng thường chỉ mua sản phẩm của doanh nghiệp khi có khuyến mại hay giảm giá. Để tiếp cận nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần có chính sách giá sao cho phù hợp.
Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này ngược lại với khách hàng trung thành, họ có thể rời bạn bất kỳ lúc nào hoặc lan truyền những thông tin xấu về doanh nghiệp. Nhưng doanh nghiệp vẫn có thể biến họ thành khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Thậm chí, nếu có thể khiến họ hài lòng sau những bất mãn, họ sẵn sàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.