Thấu hiểu cảm xúc khách hàng: 7 quy tắc cốt lõi cho các chủ shop

Lượng view trang web bán hàng của bạn luôn rất cao, thời gian mỗi khách hàng xem các sản phẩm không hề nhỏ. Họ không rời trang web của bạn nhưng họ lại không chịu mua hàng? Đây không phải là vấn đề duy nhất của bạn, có rất nhiều chủ shop đang đau đầu với việc: “Vì sao khách hàng không chịu chốt đơn”.
Chuỗi bài viết Gấp đôi doanh thu bán hàng sẽ mang lại cho bạn những thay đổi nhỏ trong trang web nhưng mang lại hiệu quả bất ngờ trong tỷ lệ mua hàng. Chuỗi bài viết sẽ tối ưu web bán hàng của bạn từ nội dung, hình thức cho đến cách bạn giao tiếp với khách hàng của mình.

Đọc hiểu tâm tư khách hàng

Các chủ shop, một cách thật lòng, hàng ngày chúng ta đang phải cạnh tranh với hàng chục đối thủ khác nhau với mục tiêu tăng doanh số, vậy bạn sẽ trả lời thế nào nếu được hỏi: “Điều gì khiến khách hàng mua sản phẩm của bạn?”
Nếu bạn bắt đầu với câu trả lời: “Vì hàng của chúng tôi rẻ hơn”, hoặc “đồ của chúng tôi tốt hơn” thì hãy cần thận, bạn có thể đang đi nhầm hướng. Tất nhiên những điều bạn nói không có gì sai, và ít ra đến thời điểm này thì điều đó vẫn là ưu thế mang đến lợi nhuận cho bạn, nhưng, những yếu tố này không phải là mãi mãi.

Nếu đã đọc qua phần 3 của chuỗi bí kíp này, hẳn bạn sẽ nhận ra thứ chúng ta cần hướng tới lâu dài là tâm tư, cảm xúc khách hàng.
Đây là nguyên tắc bạn cần nhớ: Khi mua món hàng gì đó, khách hàng không mua một sản phẩm mà họ mua một trải nghiệm, mua một cảm xúc tốt đẹp mà họ muốn có. Một chàng trai mua hoa của bạn, anh ta không mua hoa, anh ấy chờ đợi một câu chuyện tình. Hãy luôn tập trung vào điều đó.
Quay lại câu hỏi quan trọng nhất, nó tương tự như câu hỏi được đặt ra lúc đầu, “Vì sao khách hàng chọn bạn chứ không phải chọn đối thủ của bạn?”

2 cách để thúc giục khách hàng chốt đơn

Bạn đã trải qua ba bài học đầu tiên để tối ưu website, bạn đã làm hoàn thiện bước đầu tiên khi trò chuyện với khách hàng nhưng họ vẫn chưa có một động lực đủ lớn để chọn món đồ đó vào giỏ hàng?
Hãy thử hai cách sau:

Cách 1: Tạo cho khách hàng cảm giác trở nên đặc biệt.

Con người luôn muốn được trao đổi và chia sẻ, chính vì vậy khi mua một sản phẩm, họ muốn mình trở nên đặc biệt theo cách được trở thành một thành viên trong nhóm nào đó.
Nếu họ ở trong một nhóm, cùng chia sẻ một mục tiêu hay một cảm giác, họ thấy an toàn và vui vẻ hơn với quyết định của họ. Hãy thử một vài gợi ý tương tự thế này:
Cho khách hàng cảm thấy tốt hơn về bản thân họ:
Mẫu dây chuyền này sẽ khiến bạn trở nên quyến rũ hơn khi đứng cùng người đàn ông của mình.
Tạo ra một cộng đồng:
Hàng nghìn người đang chờ bạn….
Tăng thêm giá trị:
10 mẫu dây chuyền hấp dẫn nhất sẽ được gửi đến email của bạn…

Cách 2: Tạo cảm giác khan hiếm

Cách này xây dựng dựa trên “cảm giác sợ mất mát”. Nghiên cứu tâm lý học cho thấy con người có xu hướng tránh sự mất mát hơn là có được lợi nhuận, họ đơn giản là không muốn để lỡ mất cơ hội. Bằng cách tạo cho khách hàng cảm giác họ sẽ bỏ lỡ điều gì đó đặc biệt, bạn sẽ gia tăng đáng kể số đơn hàng.
Đóng vai trò khách hàng, đã bao giờ bạn vội vàng “check out” khi nhìn thấy những báo động như “Chỉ còn 5 sản phẩm”; “Chỉ còn 10 giờ nữa là hết đợt giảm giá cuối cùng trong năm”?
Cốt lõi của vấn đề: Khi khách hàng đã yêu quý bạn (thông qua nội dung, thiết kế, tâm lý học), điều cần làm là cho họ một động lực đủ mạnh thông qua cảm giác khan hiếm hoặc cảm giác trở nên đặc biệt.
Nắm bắt được cốt lõi này bạn sẽ sáng tạo thêm nhiều mẹo hơn cho riêng mình. Bạn đã đọc hiểu được hành vi bên ngoài của khách hàng, chúng ta sẽ tiếp tục đi tiếp vào ‘tiềm thức’ của họ.

2 quy tắc biến khách hàng tiềm năng trở thành người mua hàng

Bạn nhanh chóng nhận ra hai ví dụ trước chỉ là các mẹo để tác động nhất thời đến cảm xúc, còn quy tắc nào để làm cho mọi chiến dịch tăng sale của bạn đều thành công? Tất nhiên vẫn sẽ có rất rất nhiều quy tắc, tuy nhiên, bất kể khi nào chạy một quảng cáo, gửi một email, chỉnh sửa một giao diện, hãy dùng hai nguyên tắc cơ bản sau:

Quy tắc 1: Tạo cho khách hàng cảm giác sản phẩm làm ra là vì họ.

Đây là yếu tố đầu tiên (và quan trọng nhất) của cảm xúc. Tất cả thiết kế, nội dung đều phải tạo được cảm giác sản phẩm được làm ra cho họ. Bạn sẽ nhanh chóng nhận ra sự khác biệt giữa hai kiểu câu: “Sản phẩm của chúng tôi….”/“Tính năng sản phẩm này…” với “Đây là cách cuộc sống của bạn trở nên thú vị hơn”.
Thử xem xét một ví dụ:

Cốt lõi của quy tắc: Nhấn mạnh cho khách hàng cảm giác sản phẩm hướng đến họ.

Quy tắc 2: Cho họ cảm thấy, đừng chỉ nói không

Sẽ chỉ là nói suông nếu bạn không cho khách hàng cảm nhận (trải nghiệm thử) cảm giác mà họ sẽ có được nếu dùng sản phẩm. Đấy là lý do ngồi liệt kê vẻ đẹp của một bó hoa sẽ không thế nào hấp dẫn bằng việc quay 1 clip ngắn bó hoa đó cắm trong một căn phòng ấm áp. (Đừng nhầm lẫn sang clip dạy cắm hoa nhé các bạn).
Hãy thử quay lại ví dụ trên. Ngoài sự khác biệt về từ ngữ, bạn cũng sẽ thấy cách liệt kê tính năng cũng rất khác nhau (một bên liệt kê tất cả tính năng kèm theo clip hướng dẫn, một bên hướng đến một cảm giác “ma thuật” hơn, khiến khách hàng cảm thấy “họ có thể tạo ra cái gì đó ấn tượng”.
Đây là một phiên bản khác của trang web, thay vì liệt kê hết các tính năng bằng từ ngữ, bạn sẽ cho khách hàng thấy các mẫu inforgraphic tuyệt đẹp mà họ có thể làm được.
Cốt lõi của quy tắc: Cố gắng giúp khách hàng cảm nhận được thứ họ sẽ có, để họ trải nghiệm thử bằng mắt, bằng tai, bằng cả 5 giác quan, chỉ như vậy mới tác động mạnh mẽ đến cảm xúc.

3 yếu tố khiến khách luôn hào hứng mua hàng

Công việc của bạn chưa kết thúc khi chốt được đơn hàng. Nếu biết cách tác động vào cảm xúc, bạn không chỉ khiến họ mua hàng mà còn khiến họ nhớ về bạn. Trong tâm lý học, có những trải nghiệm của khách hàng mà họ không hề nhận ra nhưng lại làm họ hài lòng hơn rất nhiều khi mua hoặc sử dịch sản phẩm của bạn. Sau đây là một vài yếu tố được đánh giá là hiệu quả nhất trong việc tác động đến sự hào hứng của khách hàng:

Yếu tố 1: “Xung đột cảm xúc”

Nghe qua có vẻ rất hàn lâm, nhưng đây là một cảm xúc xuất hiện hàng ngày mà bạn và khách hàng rất khó nhận ra. Nếu đáp ứng tốt, họ sẽ rất hài lòng về dịch vụ của bạn.
Hãy thử tưởng tượng ví dụ bạn hay trải qua nhất: Bạn đến một nhà hàng và đã hoàn tất gọi món. Trong khi chờ đợi, những người khác đã được nhận món ăn của họ. Đến lúc này bạn sẽ rất hồi hộp tự hỏi liệu bao giờ món ăn của mình xong? Liệu người kia có phải gọi món sau nhưng được mang ra trước? Liệu cậu phục vụ có lỡ quên gọi món cho mình? Nếu lúc đó cậu phục vụ chạy ra và nói rằng món ăn của bạn đang được chuẩn bị, mọi thứ đã gần như sẵn sàng thì bạn sẽ hoàn toàn yên tâm về bữa ăn của mình.
Khách hàng của bạn sẽ có cảm xúc tương tự khi order online sản phẩm từ website của bạn. Luôn có một khoảng chờ đợi từ lúc họ đặt hàng cho đến lúc họ cầm nó trong tay. Nếu họ rơi vào “xung đột cảm xúc” quá lâu hoặc quá nhiều lần, họ sẽ bắt đầu khó chịu với chất lượng sản phẩm của bạn.
Hãy tận dụng “Xung đột cảm xúc” để khiến khách hàng luôn phấn khích trong lúc chờ đơi. Đây là một số gợi ý cho bạn:

• Cập nhật tiến độ: Hãy tưởng tượng bạn săn được một món hàng giá hời và sáng hôm sau bạn nhận thêm một email với tiêu đề: “Sản phẩm của bạn đã được vận chuyển”. Đó là một cảm giác tuyệt vời phải không? Chú ý đừng spam hòm mail với quá nhiều cập nhật là được.
• Cho họ thấy thành quả: Hãy để khách hàng của bạn cảm thấy thú vị khi nhìn thấy thành quả của họ. Ví dụ bạn đang áp dụng chương trình tích điểm, hãy cập nhật trong tài khoản hoặc gửi email cho họ về những gì họ đã đạt được, các số liệu thống kê và thứ họ có cơ hội nhận được với số điểm hiện tại… Khách hàng sẽ hào hứng với bạn.
• Chơi trò chơi: Khách hàng sẽ rất hứng thú nếu họ cảm giác thành công. Hãy thử đặt các trò chơi nhỏ, rõ ràng từng bước để họ làm theo. Đã bao giờ bạn đăng ký 1 dịch vụ và được gợi ý tặng thêm điểm vào tài khoản nếu điền đầy đủ thông tin cá nhân? Rồi sau đó được tặng thêm một ít điểm nữa để dùng dịch vụ lần đầu? Rồi thông báo bạn sẽ được thưởng thêm khi mua được 10 sản phẩm? Rất thú vị phải không?

Yếu tố 2: Sự quen thuộc

Tất cả chúng ta đều có xu hướng làm theo thói quen. Chúng ta thoải mái khi làm một việc gì đó chúng ta đã biết. Một khi chúng ta mua sản phẩm ở một nơi, chúng ta có xu hướng quay lại đó để tiếp tục mua hàng vì ta đã biết cách nó hoạt động, biết cách khoảng thời gian chờ đợi là bao lâu, biết chất lượng dịch vụ thế nào. Khách hàng của bạn cũng vậy. Điều này được nêu ra không phải để bạn bỏ qua những khách hàng cũ, điều này được nêu ra để bạn có thêm ý tưởng tác động vào cảm xúc:

• Chú trọng vào những chia sẻ mạng xã hội: vì sự quen thuộc này nên khách hàng của bạn sẽ có xu hướng chọn những sản phẩm mà mọi người quanh họ chia sẻ hoặc nói về nhiều.
• Tối ưu email để tạo sự thân thiết: đưa thêm những thông tin cá nhân, dùng các từ ngữ tạo nên sự thân thiết để khách hàng của bạn cảm thấy họ đang có một mối quan hệ tốt đẹp với cửa hàng của bạn.

Yếu tố 3: Thích sự ngắn hạn

Theo các nghiên cứu, con người có xu hướng lựa chọn các lợi ích mà họ càng sớm nhận được càng tốt. Nếu bạn đang nghĩ đến các phương thức khuyến mại khác nhau, hay chú tâm chọn phương án mà khách hàng nhanh chóng nhận được.
Ví dụ như cho họ miễn phí ship hàng (khoảng 15.000đ) ngay lần mua này sẽ hấp dẫn hơn là tích điểm giảm giá cho lần mua kế tiếp (dù mức khuyến mại là 50.000 đ.)
Cốt lõi cảm xúc: Có vô số cách để tác động đến cảm xúc, khiến khách hàng mua hàng của bạn. Không quan trọng loại sản phẩm bạn bán, điều quan trọng là cảm xúc bạn mang đến cho họ.
Dù bài viết đã liệt kê ra các cách quan tối ưu để bạn có được khách hàng, giữ họ hào hứng nhưng quan trọng hơn cả là bạn cần biết họ đang thèm muốn điều gì. Hãy chăm sóc cảm xúc của khách hàng, bạn sẽ thành công.

Tóm tắt ý chính 1. Tạo cho khách hàng cảm giác trở nên đặc biệt và thuộc về một nơi đặc biết sẽ giúp bạn sớm chốt được đơn hàng. 2. Khách hàng quan trọng hơn sản phẩm. Ngừng nói về sản phẩm, hãy nói về họ (dùng các từ trực tiếp như ‘bạn’). Một hình ảnh quan trọng hơn triệu từ ngữ. Hãy cho họ thấy, đừng chỉ nói suông. 3. Nếu muốn giữ chân khách hàng, chốt đơn hàng không phải là mục tiêu cuối cùng. Hãy chăm sóc khách hàng ngay cả khi họ đã đồng ý thanh toán. Bạn sẽ tăng đáng kể lượng đơn hàng từ khách hàng trung thành.