Bàn về Marketing 4C và nghệ thuật tiếp thị 4C với khách hàng khó tính

Trong thị trường đầy màu sắc hôm nay, chúng ta có thể thấy đủ loại khuyến mại: nào mua 1 tặng 1, mua 10 tặng 2, giảm giá, bốc thăm trúng thưởng: Bật nắp Tiger trúng Land Cuiser, bật nắp tương trúng cầu Chương Dương…Do thiếu giao lưu với khách hàng, công ty không biết được khuyến mại có hợp với nhu cầu khách hàng hay không, mặt khác khách hàng cũng nơm nớp lo sợ bị lừa dối
Còn 1 kiểu khuyến mại nữa như sau: Hãng dầu gội XYZ có sản phẩm dầu gội gói nhỏ, giá 5000/ 10 gói cho thể tích 5,2ml/1 gói. Nay tung ta đợt khuyến mại “mua 10 tặng 2”. 5000 đồng/ 12 gói thế nhưng nếu ai tinh ý sẽ thấy thể tích mỗi gói chỉ còn 5ml/ 1 gói. Sau đợt khuyến mại thì họ lại bán trở về 5000 đồng/10 gói – 5ml/1 gói. Nhìn ra thì kiểu khuyến mại này chỉ làm lợi cho công ty là chính chứ khách hàng chỉ là phụ. 

Chính vì thế mà khái niệm Marketing 4C đã ra đời trong hoàn cảnh như vậy, hướng doanh nghiệp làm marketing tập trung vào lợi ích thực sự của khách hàng. Theo chuyên gia hàng đầu thế giới trong lĩnh vực tiếp thị, tiến sỹ Philip Kotler, thì “Mọi hoạt động tiếp thị đều phải hướng đến việc trợ giúp doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng các giá trị của sản phẩm/dịch vụ”. Nói cách khác, bạn cần quan tâm đến cả hai mặt chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng, sau đó gửi chúng tới các khách hàng với một sự hấp dẫn và tươi mới. Bí quyết tiếp thị theo “mật mã 4C” sẽ thể hiện đầy đủ bản chất của nội dung này.

1. Giá trị khách hàng (Customer Value)

Thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Do mặt hàng ngày càng phong phú nên khách hàng trở nên ngày càng kỹ tính. Để nổi bật trên thị trường và thu hút khách hàng, chúng ta phải không ngừng thỏa mãn nhu cầu luôn luôn thay đổi của khách hàng, vượt trội so với đối thủ cạnh tranh và có những đặc thù không thể bắt chước được

Nếu như bạn là một trong nhiều chàng trai theo đuổi một cô gái đẹp, bạn làm thế nào để chiếm được tình cảm cô gái ? Nếu một chàng trai hiểu nhu cầu của cô gái hơn các đối thủ cạnh tranh, anh ta có nhiều cơ hội giành được tình yêu hơn. Cũng như vậy, nếu công ty hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng, công ty đó sẽ có lợi thế hơn các công ty khác trong việc tranh giành khách hàng
Nhưng chỉ có một cô gái, trong khi khách hàng là số đông, làm sao có thể tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của tất cả khách hàng được?. Tôn Tử nói : “Trị nhân như trị quả, phân số thị giã”. Khách hàng tuy đông nhưng có thể chia làm các nhóm khác nhau để nghiên cứu nhu cầu của từng nhóm ấy. Đó chính là nghệ thuật và sự tinh ý mà người làm marketing nào cũng cần biết.

 

Thêm một điều nữa:

Khách hàng hiện đại ngày càng ý thức hơn về yếu tố giá trị của mỗi sản phẩm/dịch vụ mà họ mua sắm. Bạn có thể đáp ứng các mong đợi của họ bằng việc không ngừng thể hiện một dịch vụ khách hàng xuất sắc cùng một đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình, tận tâm. Bạn cần “sống và thở” vì các khách hàng, bởi vì họ chính là người tạo ra việc làm cho bạn và cũng chính họ là người trả lương cho bạn.

Hãy khuyến khích đội ngũ nhân viên của bạn sẵn sàng làm bất cứ điều gì để đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng, khiến khách hàng phải thốt lên “Thật tuyệt vời!”. Nếu Walt Disney, Ritz-Carlton và Southwest Airlines có thể nhận được những lời ngợi khen từ phía khách hàng, thì tại sao bạn lại không thể?

Bên cạnh đó, bạn cần phát huy trí tuệ tập thể nhằm liên tục cải tiến, tạo ra sự khác biệt giữa công ty bạn và các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường. Đừng ngại mời các nhà tư vấn danh tiếng về làm việc cho công ty bạn. Bạn cũng không nên bỏ qua hoạt động huấn luyện, đào tạo nhân viên. Nếu nhân viên của bạn cần thêm các kỹ năng mới, bạn hãy tài trợ để họ tham gia các khoá đào tạo đặc biệt nào đó tại địa phương hay động viên họ tham gia các chương trình đào tạo trực tuyến.

2. Sự thay đổi (Change)

Các hoạt động tiếp thị của bạn từ trước đến nay có đạt được thành công như mong muốn? Bạn có nghĩ rằng bạn đã có trong tay một công thức hoàn hảo cho thành công trong kinh doanh không? Nếu câu trả lời là có, bạn có thể đang hướng tới sự suy thoái. Nếu bạn không phát triển và thay đổi, bạn sẽ dần trở nên cũ kỹ và nhạt nhẽo, các đối thủ cạnh tranh sẽ vượt lên và thế là hoạt động kinh doanh của bạn sẽ bị “đẩy ra rìa” và mau chóng bị khách hàng lãng quên. Tuy nhiên, bất kỳ sự thay đổi nào cũng phải phù hợp với bản chất kinh doanh của bạn và cần có tính tương xứng. Bởi vì các khách hàng luôn mong đợi được chứng kiến và thử nghiệm một điều gì đó mới mẻ và thú vị khi ghé thăm công ty bạn, những mong đợi đó cũng nên được xác định rõ ràng trong quá trình thay đổi tổng thể của bạn.

“Làm thử” là tên của cuộc chơi này. Mỗi năm, bạn hãy giới thiệu những ý tưởng mới và những khái niệm hấp dẫn hơn về sản phẩm/dịch vụ và về hoạt động kinh doanh của công ty bạn. Sự thay đổi không cần quá mạnh mẽ. Chỉ một chút tinh tế thôi cũng đủ để tạo ra sự khác biệt, đặc biệt là khi bạn thực hiện theo các mong muốn và ý tưởng do khách hàng của bạn đề xuất. Hãy thể hiện cho khách hàng của bạn biết rằng bạn đang chú ý lắng nghe ý kiến và nguyện vọng của họ.

3. Sự thuận tiện (Convenience)

Khách hàng có cảm thấy dễ dàng khi giao dịch với công ty của bạn không? Hãy quan tâm kỹ lưỡng tới từng yếu tố một, từ các bản giới thiệu kinh doanh đến bàn đăng ký mua sản phẩm/dịch vụ để đảm bảo rằng khách hàng sẽ có sự thuận tiện tối đa khi giao dịch mua sắm với công ty bạn. Bạn có thể làm những gì để hoạt động giao dịch kinh doanh giữa bạn và khách hàng luôn là những cuộc tiếp xúc thú vị? Câu trả lời là bạn cần tham khảo ý kiến của các nhà cung cấp, đội ngũ nhân viên, các nhà tư vấn bên ngoài, và thậm chí là cả trẻ em. Sau đó bạn hãy thử triển khai và áp dụng từng ý kiến đóng góp của họ. Hãy tìm hiểu xem các công ty lớn và có danh tiếng trên thị trường ngày nay đang giải quyết công việc này như thế nào.

Bạn cũng nên sử dụng Internet để đơn giản hoá các mẫu đăng ký, các thủ tục, quy trình mua sắm hiện tại. Hãy đưa ra các đề nghị giảm giá cho khách hàng nào sử dụng công nghệ khi mua sắm. Điều quan trọng nhất vẫn là bạn phải thường xuyên thách thức bản thân để không ngừng tạo ra sự thuận tiện cho các quy trình kinh doanh mua sắm.

4. Giao tiếp (Communication)

Trong hoạt động tiếp thị và bán hàng luôn phát sinh khá nhiều vấn đề rắc rối giữa bạn và khách hàng mà nguyên nhân chủ yếu là do thái độ giao tiếp không phù hợp. Kết quả là “chuyện nhỏ” đó có thể làm sụp đổ cả kế hoạch tiếp thị được chuẩn bị công phu. Giao tiếp liên quan đến khả năng truyền đạt một ý tưởng, thông tin về sản phẩm/dịch vụ từ bạn đến khách hàng. Giao tiếp chỉ có hiệu quả tích cực khi khách hàng hiểu được chính xác thông tin hay ý tưởng mà bạn muốn truyền đạt.

Khách hàng của bạn luôn mong muốn có được sự giao tiếp hai chiều. Họ muốn nhìn thấy bạn thực sự chăm sóc họ và quan tâm tới bản thân họ cũng như các mục tiêu của họ. Nói cách khác, chìa khoá thành công chính là sự giao tiếp hai chiều: khách hàng lắng nghe bạn và bạn cần lắng nghe họ.

Tóm lại, 4 yếu tố trong marketing 4C: Giá trị khách hàng, Sự thay đổi, Sự thuận tiện và Giao tiếp đều hướng đến việc phục vụ khách hàng, tạo ra sự thuận tiện, thoải mái cho khách hàng. Chúng quy tụ và cấu thành một hoạt động tiếp thị hiệu quả, có khả năng tác động tích cực, làm cho khách hàng có ấn tượng tốt đẹp về sản phẩm/dịch vụ của bạn và về chính công ty bạn.

Hà Nguyễn / Marketingai.admicro.vn