Làm thế nào để phát hiện vấn đề trước khi chúng phá vỡ mối quan hệ khách hàng?

Làm thế nào để phát hiện vấn đề trước khi chúng phá vỡ mối quan hệ khách hàng?

Đó là câu chuyện cổ nhất về tiếp thị: Một ngày nọ, một khách hàng là người đứng đầu trong tình yêu với công việc của bạn. Tuần sau, khách hàng đó đưa ra thông báo của mình. Sự thay đổi sự hài lòng này có thể là đủ để cho ngay cả những người có kinh nghiệm nhất whiplash.
Ngay sau khi công ty của tôi đưa ra nền tảng cá nhân hoá doanh nghiệp với doanh nghiệp, chúng tôi rất vui mừng được trở thành một thương hiệu lớn như một trong những khách hàng đầu tiên của chúng tôi. Chúng tôi đã làm cho sứ mệnh của chúng tôi là giúp đỡ khách hàng này bắt đầu chạy xuống đường ray, nhưng tàu không may đã không rời khỏi ga.
Chúng tôi đã tạo ra và thực hiện chiến lược, vượt qua các rào cản, theo dõi tiến trình của chúng tôi và thậm chí cập nhật nền tảng của chúng tôi để giải quyết các mối quan tâm và giải quyết các vấn đề, nhưng chúng tôi vẫn mất khách hàng. Không có dấu hiệu rõ ràng của một mối quan hệ xấu, nhưng điều đó không có nghĩa là khách hàng đã hoàn toàn hài lòng.
Không phải bất thường khi khách hàng xoay từ tình yêu sang ghét trong chớp mắt. Họ không đột ngột bắt đầu chia sẻ những bí mật sâu xa nhất và tối tăm nhất của họ, vì vậy nó rơi vào các nhà tiếp thị hoặc nhân viên bán hàng để chủ động hơn là phản ứng.

Đọc giữa các dòng

Thông điệp mâu thuẫn là một thực tế của cuộc sống trong thế giới kinh doanh. Khách hàng không có ý đưa ra các tín hiệu hỗn hợp, nhưng kiểu lừa dối lịch sự này là bản chất con người.
Sự thật là, mọi người thường xuyên nói dối, và nó bắt đầu từ khi còn nhỏ. Nghiên cứu cho thấy 80 % trẻ 4 tuổi nói dối.Mọi người đang trải nghiệm sự thật vì họ không muốn xúc phạm ai hoặc muốn tránh tình huống khó chịu. Thay vì thừa nhận họ không hài lòng với công việc của bạn, họ sẽ nói tất cả mọi thứ là tốt đẹp và sau đó âm thầm bỏ bạn.
Điều này có vẻ như là một tình huống bực bội, nhưng khách hàng không có nghĩa vụ phải giải thích lý do đằng sau quyết định của họ. Thay vào đó, chúng tôi có nghĩa vụ phải làm mọi thứ có thể để đảm bảo họ vẫn là khách hàng.

Dấu hiệu của mối quan hệ khách hàng có rủi ro

Mối quan hệ vốn đã phức tạp, đặc biệt là mối quan hệ giữa các công ty và khách hàng. Bạn có thể chia sẻ cùng một tầm nhìn để đạt được mục đích của họ, nhưng mọi thứ vẫn có thể sụp đổ mà không có bất kỳ dấu hiệu cảnh báo rõ ràng. Chú ý nếu bạn nhận thấy các cờ đỏ sau:

1.  Radio im lặng

Khi khách hàng ngừng quay lại điện thoại và email – hoặc nếu họ không nhất quán trong giao tiếp của họ – hãy coi đó là một cảnh báo rằng có điều gì đó không ổn. Cố gắng giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc tranh chấp trực tiếp hoặc qua điện thoại mặc dù nó có thể cảm thấy đối đầu.
Công ty của tôi tiến hành kiểm tra định kỳ thường xuyên với khách hàng trong thời gian đó chúng tôi thảo luận về các dự án hiện tại và sắp tới. Chúng tôi cũng hỏi, “Bạn cảm thấy thế nào về mọi thứ?“Sự trung thực đó thực hiện tốt và thường gợi ra những phản ứng thẳng thắn như nhau.

2.  Thiếu các bên liên quan

Trước khi bạn bắt đầu dự án với khách hàng, hãy tìm ra ai sẽ là người liên lạc chính và người bênh vực cho bạn trong tổ chức. Một khi bạn đã thiết lập mối quan hệ đó, đừng bao giờ đi sau lưng. Nếu những vấn đề nảy sinh đòi hỏi sự đóng góp từ các quan chức khác của công ty, hãy liên lạc với một người đứng đầu để tránh làm suy yếu sự tin tưởng đó.

3.  Không đo lường thành công

Đôi khi khách hàng thuê một công ty tiếp thị mà không xác định những gì thành công giống như họ. Việc thiếu một chiến lược được xác định hoặc các mục tiêu cụ thể đã là một trong những thách thức lớn nhất của công ty tôi khi nói đến các mối quan hệ với khách hàng.
Chúng tôi đã có thể giải quyết vấn đề này bằng cách kết hợp tư vấn chiến lược với nội dung được thiết kế để giáo dục khách hàng tiềm năng. Điều này cũng giúp chúng tôi xác định những cá nhân có thể phù hợp với các dịch vụ của chúng tôi trước khi trò chuyện với nhóm bán hàng của chúng tôi.

4.  Chạy chống rỗng

Ngay cả khi khách hàng của bạn có các chiến lược, họ có thể không cung cấp cho bạn những gì bạn cần để thành công. Khi khách hàng không sẵn lòng giúp bạn giúp đỡ họ, nguy cơ của bạn thất bại tăng vọt. Trong những trường hợp này, chỉ tiến hành nếu bạn nghĩ rằng bạn có thể phát triển mà không có sự giúp đỡ của họ.
Nói một cách tổng quát, các nhà tiếp thị phải tạo ra và thực hiện các chiến lược đáp ứng các mục tiêu và mong đợi của khách hàng. Thay vì chờ đợi khách hàng nói với bạn cảm giác của họ về mối quan hệ đối tác của bạn, hãy tiến hành một cách tiếp cận chủ động. Bạn sẽ bắt đầu thiết lập danh tiếng về trách nhiệm và đáng tin cậy, và khách hàng của bạn sẽ biết bạn đang tìm kiếm chúng.
Có thể là một thử thách đáng kinh ngạc để nhận ra những khách hàng không vui vẻ trước khi sự bất mãn của họ trở thành một kẻ giết người. Những cách nào bạn ưa thích để chủ động về sự không hài lòng của khách hàng?